Entender
Canais, volumes, sistemas, equipe, indicadores e objetivos.
Gestão pré-contenciosa — Reputação e Resultado
Apoiamos empresas a resolver reclamações antes da judicialização.
Atuamos com SAC, Ouvidoria, Procon, Consumidor.gov e Reclame AQUI para qualificar tratativas, identificar causas-raiz e apoiar a redução do retrabalho, a mitigação de ações judiciais e dos custos associados.
Atuação consultiva e operacional. Resultados dependem também das decisões e condições de cada empresa.
GESTÃO PRÉ-CONTENCIOSACanais que fazem parte da jornada
SAC e 0800Canais internos↗
OuvidoriaSegunda instância↗
E-mail e formuláriosCanais digitais↗
Consumidor.govCanal externo↗
Reclame AQUIReputação e performance↗
ProconAtuação pré-contenciosa↗
01Escutar→02Resolver→03Aprimorar
para mitigar custos e evitar, quando possível, a escalada para ações judiciais.
Uma atuação que conecta
Prevenção + Resolução + Reputação + Eficiência
Gestão pré-contenciosa
Tratar a demanda antes da escalada pode proteger valor.
A gestão pré-contenciosa conecta SAC, Ouvidoria, Procon e canais externos para organizar respostas e identificar causas recorrentes antes que conflitos avancem. O trabalho pode reduzir retrabalho, mitigar custos e fortalecer a confiança do consumidor, conforme a realidade de cada empresa.
01
Conter a escalada.
Resolver e encaminhar a demanda no canal adequado pode reduzir retrabalho e exposição a custos posteriores.
02
Corrigir a causa.
Aprender com contatos pré-contenciosos ajuda a priorizar mudanças que evitam recorrência.
03
Gerar confiança.
Uma reputação mais consistente pode contribuir para preferência, retenção e receita.
Gestão pré-contenciosa na prática
Da prevenção de conflitos
ao valor para o negócio.
Escopo, responsabilidades e indicadores definidos em conjunto: resolução, eficiência, reputação e contribuição para os objetivos comerciais.
RESOLUÇÃOProcon
Gestão de demandas, defesas administrativas, prazos e tratativas junto ao Procon, com acompanhamento de audiências e causas recorrentes.
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A atuação organiza o tratamento da demanda desde o recebimento até a resposta e o acompanhamento do encaminhamento.
- Triagem, categorização e controle de prazos.
- Cadastro e registro das notificações de Procon recebidas por meios virtuais ou físicos.
- Levantamento do histórico e dos subsídios com as áreas responsáveis.
- Preparação operacional para audiências e acompanhamento dos compromissos assumidos.
- Elaboração de defesas administrativas e providências para protocolo junto ao Procon, conforme escopo acordado.
- Leitura de recorrências para apoiar correção de causas e reduzir escaladas evitáveis.
- Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.
A empresa mantém a aprovação das respostas e decisões; representação jurídica não está incluída.
Conversar sobre Procon ↗Baixar material completo (PDF) ↓PREVENÇÃOEstruturação de Ouvidoria
Consultoria para estruturar ou aprimorar a Ouvidoria e conectá-la aos canais de atendimento, com fluxos, responsabilidades e governança definidos.
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Apoiamos a empresa a definir o papel da Ouvidoria e a conectá-la aos canais de entrada e às áreas que podem resolver demandas e corrigir causas recorrentes.
- Definição de mandato, escopo, público e canais de acesso.
- Mapeamento de 0800, formulários, e-mail, canais regulamentados e fluxos de encaminhamento.
- Desenho da jornada de segunda instância: análise, escalonamento, resposta, encerramento e registro de causas.
- Definição de categorias, responsáveis, critérios de prioridade e indicadores.
- Plano de implantação por etapas, materiais de apoio e painéis gerenciais, conforme o escopo.
- Acompanhamento por até três meses após a implantação, conforme proposta e disponibilidade acordadas.
- Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.
A empresa valida a adequação dos procedimentos às regras aplicáveis, com suas áreas jurídica e de compliance.
Conversar sobre Estruturação de Ouvidoria ↗Baixar material completo (PDF) ↓PLATAFORMASConsumidor.gov e Reclame AQUI
Consultoria para aprimorar a nota no Consumidor.gov e fortalecer a gestão da reputação e do desempenho no Reclame AQUI.
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Consumidor.gov
Consultoria para identificar oportunidades de melhoria da nota, aprimorar a estratégia de resposta e resolução e acompanhar os critérios de avaliação da plataforma. A nota depende também da experiência do consumidor e da atuação da empresa.
Reclame AQUI — reputação que pode apoiar o crescimento
Para empresas com equipe interna estruturada, o trabalho inclui diagnóstico de indicadores e reclamações, plano de ação e acompanhamento da jornada. Uma reputação mais consistente pode fortalecer a confiança e apoiar oportunidades de incremento de receita; o impacto depende de fatores além da consultoria.
- Identificação de fricções e causas que afetam resposta, resolução e avaliação do consumidor.
- Priorização de melhorias e criação de uma rotina de acompanhamento.
- Preparação para perseguir reputação Ótima e os critérios do RA1000.
- Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.
Reputação Ótima, RA1000 e incremento de receita são objetivos, sem garantia de nota, selo ou resultado comercial. Os critérios são definidos pela plataforma e podem mudar.
Conversar sobre Consumidor.gov e Reclame AQUI ↗Baixar material completo (PDF) ↓CAUSA RAIZAnálise de contatos e SAC
Leitura das passagens pré-contenciosas: rechamadas, transferências, motivos e fricções que geram custo, insatisfação e escalada.
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Analisamos a jornada anterior à reclamação formal para encontrar onde o consumidor precisa repetir sua história, muda de canal ou não obtém uma solução adequada.
- Leitura de amostras autorizadas de contatos, protocolos e motivos de contato.
- Análise de rechamadas, transferências, tempo de resolução e recorrência.
- Classificação de causas e pontos de fricção por etapa da jornada.
- Recomendações priorizadas para reduzir retrabalho, custo e risco de escalada.
- Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.
INTELIGÊNCIA E GOVERNANÇAInteligência e Governança
Painéis de resolução, recontato, custo e exposição judicial; análise de causas e oportunidades de automação. Indicadores de receita e reputação são avaliados conforme os dados disponíveis.
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Organizamos dados e rotinas de gestão para que as equipes consigam acompanhar a operação e agir sobre causas prioritárias.
- Definição de indicadores, taxonomia e painéis de acompanhamento.
- Análise de custo por demanda, resolução, recontato e exposição judicial quando houver dados disponíveis.
- Ritos de governança, responsáveis e acompanhamento de planos de ação.
- Identificação de tarefas repetitivas elegíveis à automação, com validação humana e controles definidos.
- Leitura de indicadores de reputação e negócio sem presumir causalidade quando houver outros fatores envolvidos.
- Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.
Método pré-contencioso
Agir antes da escalada.
Medir valor e evolução.
Começamos pelo contexto da empresa e ligamos as rotinas de atendimento a objetivos de resolução, eficiência, reputação e negócio. Quando a base permite, acompanhamos custos evitáveis e indicadores comerciais, sem atribuir à consultoria resultados que dependem de outros fatores.
Diagnosticar
Fluxos, amostras autorizadas, recorrências e pontos de fricção.
Priorizar
Ações, responsáveis, indicadores e dependências.
Acompanhar
Execução assistida, aprendizado e ajustes de rota.
Sobre
Experiência prática para conectar canais e aprimorar processos.
Sou Esdras Nunes Amaral, Ouvidor e advogado, fundador da ERA Consultoria. Há mais de 10 anos atuo em canais pré-contenciosos, incluindo Ouvidoria, canais regulamentados, Banco Central, Reclame AQUI, Consumidor.gov, Procon, Defensoria Pública e notificações extrajudiciais.
Minha experiência inclui análise de causas-raiz, melhoria de processos e gestão de canais de atendimento e reputação. Parte dela foi construída em empresas nas quais atuei como profissional CLT. Trago essa visão para conectar as tratativas à jornada do consumidor e aos objetivos de cada organização.
Nossa equipe de operação é formada por operadores do Direito especializados em atendimento, relacionamento e resolução de conflitos. Cada projeto é definido conforme o contexto, os canais, as responsabilidades e os objetivos da empresa.
Experiência operacional anterior · atuação CLT
Melhorias construídas a partir da análise de causas
Em uma iniciativa de melhoria de processos na empresa em que atuei, a equipe reduziu em 98% as reclamações classificadas com o motivo “ligação indevida”. Também participei de um trabalho de evolução da operação do Reclame AQUI, que passou de reputação Regular para Ótima e alcançou o selo RA1000.
Resultados alcançados no contexto da empresa em que trabalhei como profissional CLT. Não são resultados da ERA Consultoria nem representam garantia de desempenho futuro.
A atuação consultiva não substitui assessoria ou representação jurídica.
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