Estruturar processos. Orientar decisões.

Apoiamos a empresa a definir o papel da Ouvidoria e a conectá-la aos canais de entrada e às áreas que podem resolver demandas e corrigir causas recorrentes.

• Definição de mandato, escopo, público e canais de acesso.
• Mapeamento de 0800, formulários, e-mail, canais regulamentados e fluxos de encaminhamento.
• Desenho da jornada de segunda instância: análise, escalonamento, resposta, encerramento e registro de causas.
• Definição de categorias, responsáveis, critérios de prioridade e indicadores.
• Plano de implantação por etapas, materiais de apoio e painéis gerenciais, conforme o escopo.
• Acompanhamento por até três meses após a implantação, conforme proposta e disponibilidade acordadas.
• Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.

A empresa valida a adequação dos procedimentos às regras aplicáveis, com suas áreas jurídica e de compliance.

Consumidor.gov

Consultoria para identificar oportunidades de melhoria da nota, aprimorar a estratégia de resposta e resolução e acompanhar os critérios de avaliação da plataforma. A nota depende também da experiência do consumidor e da atuação da empresa.

Reclame AQUI — reputação que pode apoiar o crescimento

Para empresas com equipe interna estruturada, o trabalho inclui diagnóstico de indicadores e reclamações, plano de ação e acompanhamento da jornada. Uma reputação mais consistente pode fortalecer a confiança e apoiar oportunidades de incremento de receita; o impacto depende de fatores além da consultoria.

• Identificação de fricções e causas que afetam resposta, resolução e avaliação do consumidor.
• Priorização de melhorias e criação de uma rotina de acompanhamento.
• Preparação para perseguir reputação Ótima e os critérios do RA1000.
• Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.

Reputação Ótima, RA1000 e incremento de receita são objetivos, sem garantia de nota, selo ou resultado comercial. Os critérios são definidos pela plataforma e podem mudar.

Analisamos a jornada anterior à reclamação formal para encontrar onde o consumidor precisa repetir sua história, muda de canal ou não obtém uma solução adequada.

• Leitura de amostras autorizadas de contatos, protocolos e motivos de contato.
• Análise de rechamadas, transferências, tempo de resolução e recorrência.
• Classificação de causas e pontos de fricção por etapa da jornada.
• Recomendações priorizadas para reduzir retrabalho, custo e risco de escalada.
• Reporte mensal com indicadores selecionados conforme os dados disponíveis.

A ERA Consultoria apoia empresas na estruturação, implantação e operação de processos de privacidade, com profissional com formação em DPO e atuação do diagnóstico ao acompanhamento contínuo.

Diagnóstico e adequação à LGPD

• Avaliação de maturidade e mapeamento do tratamento de dados pessoais.
• Identificação de riscos e elaboração de planos de ação para adequação.

Implantação do programa de privacidade

• Políticas, procedimentos, avisos de privacidade e documentos internos.
• Definição de fluxos, responsabilidades, controles e atendimento aos direitos dos titulares.

Implantação e operação do canal LGPD

• Recebimento, registro e tratamento de solicitações dos titulares.
• Gestão de prazos e articulação com as áreas internas para elaboração das respostas.
• Indicadores operacionais e relatórios gerenciais.

DPO as a Service — encarregado terceirizado

• Atuação como Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais, mediante designação formal.
• Interlocução com titulares e com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
• Orientação às equipes, acompanhamento dos processos e apoio na gestão de riscos.

Da implantação à operação: uma solução completa para proteção de dados.

Escopo, responsabilidades, recursos e rotinas definidos em contrato. A atuação como encarregado depende de designação formal e da avaliação de conflitos de interesse; a empresa mantém suas responsabilidades como agente de tratamento.